御池総合法律事務所

現在（令和6年8月末日）、カスタマーハラスメント対策を講じることを明示的に義務付けた法令はありません。しかし、貴社の従業員がカスタマーハラスメントを受ける可能性がある場合、貴社が従業員に対して負う労働契約に由来する安全配慮義務、職場環境配慮義務を履行するためにも、カスタマーハラスメント対策の要否を検討した上で、必要に応じた対策を講じ、既に講じている場合でも対策の見直しを適時に行うべきです。

安全配慮義務や職場環境配慮義務違反による民事上の損害賠償責任を負う可能性があります。それだけでなく、企業としての信用低下につながることもあり得ます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針は、企業の経営方針や経営理念、行動理念などにも関わることから、業務内容、業務規模、業界の状況等貴社を取り巻く環境を踏まえて、厚労省マニュアルや他社事例などを参考にしつつ、事前に定めておくべきです。策定後は従業員への周知を図りましょう。

カスタマーハラスメントを取り扱う担当部署や相談窓口の設置、顧客対応ルールの策定、社内研修の実施のほか、顧客との契約内容の見直しなど、貴社における顧客対応に有効となり得る様々な対策を講じることが考えられます。

宿泊拒否事由が追加され、宿泊料の不当な要求や不当な慰謝料の要求など、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った者の宿泊を拒むことができることになりました。